用好患者评价助力和谐医患关系构建

李一陵

在看电影等消费前看一下“口碑”和评价，已经成为很多人的习惯，随着互联网发展，在就医前去看看评价逐渐成为不少患者的习惯。近日，有媒体发现，在一些医疗互联网平台上，不论是三甲医院还是一些专科医院都榜上有名，部分患者还对医院和医生给出了“评分”和“评价”。

这些评价中既有对医院的中肯评价，如指出医院设施老化、个别医务人员出现工作失误等，有对医疗服务流程和工作人员态度和流程的抱怨、吐槽，如医院就医人数多、患者等候时间长，也不乏一些患者比较激烈的言论，包括对医务人员的直接批评。

患者的评价是医院改进医疗服务的重要参照。从这个角度来讲，评价平台给了患者一个发声的渠道，也给了医院一个听取患者心声、吸取改进建议的平台。个别医护人员服务意识不强、过度医疗、患者就医体验不好……种种问题确实不同程度存在，一些被“吐槽”的医院也的的确确要从自身上找原因。

实际上，重视患者评价，建立健全评价机制，也是完善现代医院管理制度的重要内容。2017年，国办印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》，明确将患者评价与医生收入挂钩。这一举措旨在通过将患者满意度评价与医生收入挂钩，倒逼医疗工作者重视患者的意见，督促医疗行业改进完善服务,进而促使医疗服务的整体社会满意度得到提升。

患者在评价自身的就医体验时，可能并不总是那么理性，有时候欠缺专业，甚至难免夹杂着情绪。对于患者的评价，要具体内容具体分析。患者基于真实就医体验而发出的抱怨、吐槽乃至于批评，医院应该认真倾听，应抱着有则改之，无则加勉的态度对待各方的声音。即便是一些比较激烈的言辞，只要没有越过法律和道德的底线，也要有倾听的雅量。而且还应该重视这些声音背后的原因。给患者一个排解和释放的“出口”，倾听这些被公开表达的不满，实际上有利于把风险隐患消除于萌芽之中，缓解医患矛盾。

患者对医护人员提供的医疗服务不满，相当于消费者对不满意的服务给予“差评”。这是患者的权利，不能一概视为对医务人员形象的“抹黑”，尤其是切忌上纲上线，将其狭隘定义为“挑拨医患关系”。这样只能是阻塞了患者对医院及医护人员进行评价的渠道。事实上，医患矛盾的发生很难由评价问题而起，也就不能简单地把医患矛盾问题归结为“评价问题”。

各个医疗评价平台，也有责任加大审核力度，对违规言论进行严格审核、实时巡查和应急处置，避免患者评价被滥用。同时，要设置合理的发言规范，引导患者基于真实的就医体验发表客观中立的评价，引导患者对自己的言论负责，由此形成一个良性互动的通道和沟通的桥梁。比如，好大夫在线等等带有评价功能的互联网医疗社区，之所以获得了患者的认可，就是因为它扮演了医患沟通的桥梁角色。

应该认识到，构建一个和谐的医患关系，不仅要求持续深化医疗改革，改进医疗卫生服务水平，更好解决看病难、看病贵问题，也需要患者理性、客观看待医疗过程，认识到医生不是万能的，给予医务工作者更多理解。同时，也少不了一个畅通、透明的沟通机制，让医生了解患者的担忧，让患者懂得医生的辛苦，加深医患之间的了解和理解。

总而言之，不能把患者对医院、医生当作“洪水猛兽”，而是要善用评价平台，通过建立健康的言论规范，通过设立合理的发言规则，加强医患之间的沟通，为医患提供一个理性、沟通的桥梁，加深理解、消弭分歧与不满，由此促进和谐医患关系的构建。